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   樂山開通“12345”服務(wù)熱線3年，受理群眾訴求超210萬件，辦理率100%

□汪菲四川日報(bào)全媒體記者劉付詩晨曾小清

　　“當(dāng)初看到家附近趕山河有大量泡沫和綠藻，以為河水被嚴(yán)重污染，撥打了‘12345’服務(wù)熱線。沒想到，第二天就收到回復(fù)，消除了我的疑慮。”3月30日，在樂山市心連心服務(wù)中心，峨眉山市民王莉談起此前經(jīng)歷。

　　2018年3月30日，在市長熱線基礎(chǔ)上，樂山市開展服務(wù)熱線大整合，除110、119、120等涉及緊急求助熱線號(hào)碼予以保留外，整合市縣兩級黨政、群團(tuán)和承擔(dān)公共服務(wù)的企（事）業(yè)單位原有的55個(gè)熱線號(hào)碼，開通“12345”心連心服務(wù)熱線平臺(tái)，實(shí)行一條熱線受理、一個(gè)中樞指揮、一個(gè)平臺(tái)服務(wù)，快速解決群眾訴求。

　　王莉是首位打進(jìn)熱線電話的群眾。截至目前，該服務(wù)熱線已累計(jì)受理群眾訴求超210萬件，咨詢占82.8%，日均受理近2000件，辦理率100%。抽查回訪，群眾滿意率達(dá)98.6%。該服務(wù)中心獲全國“人民滿意的公務(wù)員集體”稱號(hào)，服務(wù)中心黨支部曾被省委表彰為“四川省先進(jìn)黨組織”。

一個(gè)閉合平臺(tái)

一站式解決百姓急難愁盼事

　　“公交車開不進(jìn)來，出行很不方便?！苯眨瑯飞绞兄袇^(qū)棉竹鋪社區(qū)居民徐順清大爺打進(jìn)熱線反映，因私家車違停和建筑材料堆放，導(dǎo)致終點(diǎn)站就在家門口的14路公交車無法駛?cè)胝军c(diǎn)，“上下車要多走10多分鐘”。接到反映后，服務(wù)中心會(huì)同市公交公司、社區(qū)工作人員舉行調(diào)度會(huì)，制定專項(xiàng)整治方案。僅一周，站點(diǎn)周邊秩序恢復(fù)正常。

　　“這里一年365天，每天24小時(shí)不打烊?！睒飞绞形泵貢L、市心連心服務(wù)中心主任高志飛介紹，目前共開通電話、短信、微信公眾號(hào)、面對面、信函、郵箱六大渠道受理訴求，一個(gè)中樞指揮、一個(gè)平臺(tái)服務(wù)。心連心服務(wù)大廳內(nèi)，設(shè)置上百個(gè)席位，受理、處置、監(jiān)測、指揮、回訪五大席位按藍(lán)、黃、紅、綠、深紅五類顏色區(qū)分，流水作業(yè)，默契配合。

　　高志飛說，服務(wù)中心實(shí)行閉合運(yùn)行、限時(shí)辦結(jié)機(jī)制，群眾反映的緊急事項(xiàng)要求在20分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)；常態(tài)事項(xiàng)在30分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。

　　服務(wù)中心還實(shí)行每周視頻調(diào)度和不定期抽查，確保件件有落實(shí)、事事有回音，相關(guān)區(qū)縣及部門的心連心服務(wù)工作將納入年度目標(biāo)考核。服務(wù)中心群眾滿意度不斷提高，2020年，群眾投訴舉報(bào)數(shù)量同比下降22.89%，表揚(yáng)肯定類數(shù)量增長49.7%。

大數(shù)據(jù)畫像

讓市域社會(huì)治理更有效

　　3月，繁花錦簇的嘉州綠心公園成為游客和市民新打卡地。嘉州綠心公園面積超10平方公里，綠心環(huán)線長7公里。部分市民打進(jìn)熱線反映，希望增加觀光游覽的公共交通。收到反饋后，樂山市中區(qū)投資100多萬元，開通卡通趣味的火車頭觀光公交車，不僅方便了游客和市民游覽，公交車也成為綠心環(huán)線的靚麗風(fēng)景。

　　“受理群眾訴求超210萬件，這是最好的民生訴求大數(shù)據(jù)資源。”高志飛表示，服務(wù)中心將開展民生訴求數(shù)字研究，對區(qū)域內(nèi)民生領(lǐng)域的治理情況進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供參考。以數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)畫像為依據(jù)，樂山將對群眾訴求辦理不力、辦理進(jìn)度緩慢、重復(fù)辦理率高的辦理單位進(jìn)行約談提醒。

　　下一步，樂山將堅(jiān)持一個(gè)中心集中調(diào)度，整合心連心服務(wù)熱線平臺(tái)、城市管理、應(yīng)急指揮平臺(tái)，接入公安天網(wǎng)、智慧旅游等系統(tǒng)，搭建“1+3+N”信息互聯(lián)互通大平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾智能化、城市管理信息化、應(yīng)急指揮集成化。